Sektörde artan arz fazlasına karşın talebin yetersiz olması işletmeleri, misafir memnuniyetini üst seviyede tutmak ve misafir kaybı yaşamamak için çeşitli yöntemler aramaya ya da bu yöntemleri daha da geliştirme yoluna itmiştir. Hal böyle olunca da Misafir Problemlerini ele Almak konusu ayrı bir önem kazanmıştır.

Hizmet alan ve hizmet veren her iki tarafın da insan olduğu bir sektörde problemlerin yaşanmaması imkansızdır. Bazı zaman gelir 15-20 yıllık iş tecrübenizden sonra “Böyle bir şey de olabilir mi?” diyebileceğiniz vakalar karşınıza çıkar. Dediğim gibi konunun her iki tarafı da insan olunca hayallere sınır koyamazsınız. Sadece yaşadığınız problemler kadar tecrübe sahibisinizdir. Bazı gün gelecek okulda bize öğretilen “çorbamdan böcek çıktı”,” Havlum kirli çıktı” vb şikayetlerin diğer yaşananların yanında çok masum olduğuna da şahitlik edeceksiniz.

Hizmet sektöründe problem yaşanmaz, yaşanmayacak demek hayal dünyasında yaşamaktan başka bir şey değildir. Yaşanacak problemler Misafir kaynaklı, Personel kaynaklı, yapısal kaynaklı vb. onlarca nedenli olabilir. Aslolan ve profesyonelliğinizi gösterecek olan, problemin ilk yaşandığı anda ki reaksiyonunuzdur.

Öncelikle problemleri ele almanın en önemli noktası iyi bir dinleyici olmak ve empati kurabilmektir. Problem yaşayan misafir haklı da olsa haksızda olsa dinlenilmek, içindekileri dökmek ister. Bu evrede gereksiz yapılan konuşmalar, misafirin sözünü kesmek, misafirle doğru yanlış kavgasına girmek sonuç almayı güçleştirecektir. Misafir kendini ifade edip, sizlerde yaşanan durumdan dolayı üzgün olduğunuzu ilettiniz mi kontrolü ele aldınız demektir. Daha sonra ki kısımda durumu araştırıp, problemi çözüp misafiri bilgilendirme ayağıdır. Başlangıç ne kadar önemli ise sonuç, yani misafiri bilgilendirme (feedback) basamağı da çok önemlidir. Zamanında yapılmayan bir geri bildirim misafir memnuniyetsizliği yaratacağı gibi haklı olunduğu bir noktada haksız pozisyona düşürecektir.

Uluslararası markalar rekabetin arttığı şu atmosferde “Misafir Problemlerini Ele Almak” konusuna daha da dikkat çekmektedirler. Gönderdikleri misafir memnuniyet anketlerinde, misafirlerin problem yaşayıp yaşamadıklarını sorarak işletmenin problemli kalış yüzdesini hesaplarlar. Problem yaşayan misafire, probleminiz çözüldü mü? Ya da çözümden tatmin oldunuz mu? gibi sorularla da işletmenin problem çözme yüzdesini hesaplarlar. Bu yapılan istatistiki çalışmalar bile konunun ehemmiyetini bizlere göstermektedir.

Ayrıca gelişen teknoloji ve sistemler sayesinde, markaların kendi içinde uyguladığı programlar sayesinde de misafir alışkanlıkları, istekleri, yaşadığı sorunlar hatta ve hatta dünyanın öteki ucunda zincirin farklı bir işletmesinde yaşadığı sorunlar sisteme kaydedilmektedir. Bu vesile ile problemlerle baş etme işlevi daha farklı bir evreye taşınmaktadır. Yani geçmiş deneyimlerle misafir şikayetlerinin önüne geçilerek misafir sadakati sağlanmaktadır.

Problemleri doğru ele alamamanın misafir memnuniyetsizliği ve kaybı, personel motivasyon bozulması, aidiyet duygusunun yok olması ve kaybı gibi birçok maddi ve manevi yönleri vardır. Örneklerle açıklamak gerekirse; Gerçekten problem yaşayan misafirin problemini çözmeden ayrılmasına neden olmak, o misafirin bir daha dönmemesi ve çevresindeki diğer potansiyel misafirlerin gelmesini engellemesi işlemede çalışan canını dişine takan diğer personelin kazancını gasp etmektir. İşin diğer boyutunda ise bir haksız yere problem yaratan misafir karşısında “ver kurtul” anlayışı ile problemi çözmeye çalışmak, standardı uygulayan personelin şevkini kıracağı gibi aidiyet duygusunu da yok edecektir. Ve bu misafir bu davranışının doğru olduğunu bilerek ya da bilmeyerek her geldiğinde diğer personel üzerinde uygulayacaktır. Çemberi daha da genişletirsek aynı markanın farklı lokasyonunda olan işletmesinde de aynı problemi yaşatıp örnek olarak ta bu problemi yaşadığı oteli gösterecektir. Bu da aynı marka da çalışan diğer meslektaşlarını zor durumda bırakıp, vakit gaspı sınıfına girmektedir.

Problemleri başarılı şekilde çözmenin tek yolu eğitimdir. Kalifiye personel yetersizliğinin olduğu günümüzde, misafir memnuniyetsizliğine bu yetersizliği kılıf olarak uydurmak mücadeleden kaçmaktır. Geçmişte, kadroda sadece sektör tecrübesi ve yabancı dil bilgisi olan tek kişi ile uluslararası bir otelin kendi klasmanında, management otellerinde olduğu EMEA bölgesinde, bir Anadolu otelinde almış olduğumuz derece bunun en önemli göstergesidir. Eğitim, eğitim, eğitim. Bir yönetici hiçbir zaman sorunların problemlerin büyümesini beklemez. Her gün shift devri esnasında yapılan 10-15 dakikalık toplantılar hayat kurtarır. Yöneticinin her zaman kendi yaşanmışlıklarından örnek vermesi bağlı personeli olaylar karşında hazır tutar. Yönetici sadece rapor hazırlayan, emir yağdıran değildir. Yönetici hazırlayan, motive edendir.

Doksanlı yıllarda bir basketbol programında rahmetli İsmet Badem’in bir sözü vardı, “Point guard’ın kadar konuşursun!!!”. Bizde de point guard yani oyun kurucun yöneticindir…

Bol bol eğitimli ve misafir memnuniyetli günleriniz olması dileğiyle…